Правительство защитит пожилых людей и инвалидов от мошенничества со страховками и улучшит их обслуживание

Кликните на рекламу Google на сайте «Ришоним» — поддержите сайт!

01/03/2022  19:47:12

При поддержке министра по вопросам социального равенства Мейрав Коэн и министра финансов Авигдора Либермана в минувшее воскресенье Управление рынка капитала, страхования и сбережений опубликовало поправки, касающиеся пожилых людей, к четырем циркулярам в сфере исков, присоединения к страховкам, работы с обращениями населения и предоставления услуг институциональными органами. Кроме того, чтобы гарантировать, что люди с ограниченными возможностями получают надлежащие услуги от институциональных органов, была добавлена обязанность сообщать соответствующим службам о работе с этим населением в соответствии с Законом о равных правах для людей с ограниченными возможностями.

 

В последние годы в Израиле и во всем мире наблюдается рост продолжительности жизни, в результате чего значительно увеличилось число пожилых людей. Им приходится активно взаимодействовать с институциональными органами как по достижении пенсионного возраста, когда они должны востребовать свои пенсионные накопления, так и для осуществления своих прав по страховым полисам. Кроме того, Управление получало обращения  и результаты проверок, сведетельствующие, что эта часть населения может стать целью для манипуляций и мошенничества.

В свете вышеизложенного Управление опубликовало программный документ по этому вопросу и провело круглый стол в сотрудничестве с Институтом исследований старения Хайфского университета, Министерством социального равенства, представителями страховых компаний и служащими Управления для выработки рекомендаций по улучшению реализации прав и обслуживания пожилых людей. Циркуляр вступит в силу примерно через шесть месяцев, чтобы дать органам время для подготовки.

Управление рассматривает около 15 000 жалоб населения в год, часть из них касается застрахованных лиц преклонного возраста, которые сталкиваются с трудностями при попытке осуществить свои права на этапе подачи иска или при оказании услуг, не приспособленных для них. Поэтому Управление работает над повышением открытости, улучшением обслуживания и реализации прав среди застрахованного населения в целом, а также пожилых и людей с ограниченными возможностями. Управление стремится максимальным образом обеспечить предоставление услуг каждому застрахованному лицу старше 67 лет с учетом уникальных характеристик этой категории населения. Изменения, касающиеся пожилых людей, распространяются на все этапы страхования – начиная с присоединения к страховке, урегулирования претензий, а также включают подробное описание услуг для этой группы населения и обработки общественных запросов.

Присоединение к страховке:

1. Разговор о присоединении к страховке будет осуществлять представитель сервиса, который прошел подготовку по оказанию услуг этой группе населения, чтобы гарантировать, что представитель осведомлен о специфических характеристиках данной категории и внимателен к ним.
2. Продажа страхового полиса пожилому человеку будет проводиться в два этапа, чтобы исключить возможность присоединения такого человека к страховке, которая не отвечает его потребностям. Установлено, что на первом этапе представитель маркетинговой компании, обученный оказывать услуги этой группе населения, свяжется с пожилым гражданином и опишет ему основные покрытия предлагаемой страховки в полной и понятной форме. В процессе разговора представитель компании назначит дату повторного звонка или встречи, по крайней мере через 2 дня после доставки письменного изложения предлагаемого страхового покрытия. Служащий также предложит пожилому человеку проконсультироваться с родственником или другим лицом по поводу договора о страховании. Это сделано для того, чтобы подчеркнуть важность этого действия и убедиться, что пенсионер действительно нуждается в предлагаемой страховке. На втором этапе страховая компания или страховой агент снова обратится к кандидату на страхование с целью продолжения и окончания процедуры продажи полиса, если пожилой человек заинтересован в нем.

Подача иска:

1. Установлено, что институциональный орган позволит истцу, который является пожилым человеком, подать иск в устной форме (включая бланк подачи претензии),таким образом облегчив процесс заполнения и приложения документов, необходимых для подачи иска. А при выполнении любых важных операций по делу, например при нехватке документов, представитель институционального органа свяжется с истцом по телефону и сообщит ему об этом. Это кроме отправки уведомления по почте или на электронный почтовый ящик, если пожилой человек или лицо с ограниченными возможностями попросит использовать электронную почту для связи с ним.
2. В случае истца-пенсионера институциональный орган должен приложить усилия, чтобы сократить время ответа о результатах процедуры рассмотрения иска.
3. Что касается предоставления ответов и обработки запросов, предлагается сократить время для ответа и установить, что институциональный орган ответит пожилому гражданину не позже 21 дня с даты получения заявления.

Обслуживание:

Установлено, что институциональный орган должен будет назначить ответственного по делам пожилых людей, чтобы гарантировать, что услуги для этой группы населения будут адаптированы к её уникальным характеристикам и станут оказываться профессионально, уважительно и эффективно.
Предлагается включить в обязанности Уполномоченного как минимум следующие пункты:

1. Определение политики компании по предоставлению услуг пожилым людям, сегментированию их потребностей и адаптации различных процессов к этой группе населения, создание конкретного рабочего плана по реализации этой политики.
2. Ответственность за специальную подготовку сотрудников колл-центров, маркетологов и обслуживающего персонала для пожилых людей, которые смогут предоставлять профессиональные услуги этой группе населения.
3. Создание особого телефонного маршрутизатора для пожилых людей, чтобы при введении номера удостоверния личности («теудат зеут») человека автоматически перенаправляли к представителю службы поддержки.
4. Проверка услуг, предоставляемых клиентам с помощью дигитальных средств, и их пригодности для этой группы населения.
5. Описание и реализация процедуры, определяющей, в каких случаях пожилому гражданину будет предложено добавить еще одного человека от его имени к разговору, который включает в себя принятие решений, комплексные действия или существенные последствия для имеющегося у застрахованного страхового покрытия.
6. Создание механизмов определения важных этапов в жизни пожилых людей и адаптация активных телефонных обращений к ним для предоставления существенной информации, в том числе: аннулирование полиса, увеличение страховой премии, изменение страховой суммы. Такой телефонный звонок будет делаться только с целью предоставления важной информации, и разговор не должен включать никаких других сведений или маркетинговых действий.
7. Создание механизмов, предупреждающих, выявляющих и действующих в случаях опасности экономической эксплуатации пожилых людей, включая механизм, который дает представителю институционального органа право по своему усмотрению отложить выполнение действия, например, снятие средств, в случае такого подозрения.

Кроме того, Уполномоченный по делам пожилых людей будет рекомендовать руководству институционального органа нанимать пожилых людей в качестве поставщиков услуг, устанавливать уровень услуг, предоставляемых пожилым людям, и показатели для его проверки.

Уполномоченный также будет подавать руководству институционального органа и Управлению рынка капитала ежегодный отчет с проверкой соответствия институционального органа плану работы и политике институционального органа по предоставлению услуг пожилому населению.

В отношении лиц с ограниченными возможностями было определено, что координатор по доступности институционального органа, назначенный в соответствии с Правилами обеспечения доступности услуг, будет представлять руководству институционального органа и Управлению рынка капитала годовой отчет с проверкой соблюдения институциональным органом правил обеспечения доступности услуг.

Обращения населения:

Сокращение времени ответа на обращения населения, которые поступают через Управление рынка капитала в институциональные органы, до 21 дня с даты их подачи.

Министр по вопросам социального равенства Мейрав Коэн отметила в связи с этим: «Мир страхования сложен для всех нас, но особенно – для пожилых людей. Поэтому мы приняли поправки к циркулярам в сфере страхования, которые немного упростят им этот процесс — будь то сопровождение подачи иска, сокращение времени или назначение уполномоченного по делам пожилых людей, который будет следить за тем, чтобы услуги были адаптированы для этой группы населения. Необходимо сделать еще многое, но это важный шаг в правильном направлении. Я благодарю доктора Моше Барката, председателя Управления рынка капитала, за сотрудничество».

Министр финансов Авигдор Либерман: «За многие годы пожилые люди внесли большой вклад в развитие страны, и мы полны решимости принять все имеющиеся в нашем распоряжении меры, чтобы они могли пользоваться всеми заслуженными правами. Мы продолжим заботиться о пожилых гражданах Государства Израиль — ответственно, профессионально и открыто. Я благодарю министра социального равенства и председателя Управления рынка капитала за сотрудничество».

Alex Avny